Service Level Agreement (SLA)
Komitmen kami untuk memberikan layanan terbaik dengan jaminan uptime 99.9%, support 24/7, dan response time yang cepat untuk semua pelanggan Slaviors Group.
1. Definisi
Service Level Agreement (SLA) ini mendefinisikan tingkat layanan yang dijanjikan oleh Slaviors Group kepada pelanggan kami. Dokumen ini mencakup jaminan uptime, response time, dan kompensasi jika terjadi pelanggaran SLA.
Catatan: SLA ini berlaku untuk semua layanan hosting yang ditawarkan oleh Slaviors Group, termasuk Shared Hosting, Cloud Hosting, VPS, dan Dedicated Server.
2. Jaminan Uptime
Slaviors Group menjamin uptime server sebesar 99.9% untuk semua layanan hosting. Uptime dihitung berdasarkan waktu server dapat diakses dalam satu bulan kalender.
2.1. Perhitungan Uptime
| Uptime Persentase | Downtime Per Bulan | Kompensasi |
|---|---|---|
| 99.9% - 100% | 0 - 43 menit | Tidak ada |
| 99.0% - 99.8% | 44 menit - 7.2 jam | 10% kredit layanan |
| 95.0% - 98.9% | 7.3 jam - 36 jam | 25% kredit layanan |
| < 95.0% | > 36 jam | 50% kredit layanan |
2.2. Pengecualian
Downtime yang disebabkan oleh hal-hal berikut tidak termasuk dalam perhitungan SLA:
- Maintenance terjadwal yang telah diinformasikan minimal 48 jam sebelumnya
- Force majeure (bencana alam, perang, terorisme, dll)
- Masalah yang disebabkan oleh pelanggan (misconfiguration, script error, dll)
- Serangan DDoS atau aktivitas malicious lainnya
- Masalah pada provider eksternal (DNS, CDN, dll)
3. Waktu Respons Support
Kami berkomitmen untuk merespons tiket support Anda dengan cepat sesuai dengan tingkat prioritas masalah.
| Tingkat Prioritas | Deskripsi | Response Time |
|---|---|---|
| Critical | Server down, website tidak dapat diakses | 15 menit |
| High | Masalah serius yang mempengaruhi operasional | 30 menit |
| Medium | Masalah yang tidak menghambat operasional | 2 jam |
| Low | Pertanyaan umum dan request non-urgent | 24 jam |
4. Scheduled Maintenance
Maintenance terjadwal dilakukan untuk memastikan keamanan dan performa optimal server. Kami akan memberikan notifikasi minimal 48 jam sebelum maintenance dilakukan.
- Maintenance window: Maksimal 4 jam per bulan
- Waktu pelaksanaan: Biasanya di luar jam sibuk (tengah malam)
- Notifikasi dikirim via email dan client area
- Emergency maintenance dapat dilakukan tanpa pemberitahuan jika diperlukan untuk keamanan
5. Proses Klaim Kompensasi
Jika terjadi pelanggaran SLA, Anda dapat mengajukan klaim kompensasi dengan ketentuan sebagai berikut:
5.1. Cara Mengajukan Klaim
- Buat tiket support dengan subject "SLA Claim"
- Sertakan bukti downtime (screenshot, monitoring report, dll)
- Ajukan klaim maksimal 7 hari setelah incident terjadi
- Tim kami akan melakukan verifikasi dalam 3-5 hari kerja
5.2. Bentuk Kompensasi
- Kompensasi diberikan dalam bentuk service credit
- Credit dapat digunakan untuk perpanjangan layanan atau upgrade
- Credit tidak dapat dicairkan dalam bentuk uang
- Credit berlaku selama 12 bulan sejak diterbitkan
6. Monitoring & Reporting
Kami menggunakan sistem monitoring 24/7 untuk memastikan uptime server. Status server dapat dilihat secara real-time di halaman status kami.
Cek Status Server:
Lihat Status Server →7. Hubungi Kami
Jika Anda memiliki pertanyaan mengenai SLA atau ingin mengajukan klaim, silakan hubungi kami: